Les meilleures pratiques en expérience utilisateur mobile au Québec

J’ai animé un panel sur la mobilité et l’expérience utilisateur au Québec lors de la Journée mondiale de l’utilisabilité (11 novembre) et de Webcom Montréal (17 novembre). En voici les faits saillants.

Visionnez l’entrevue WebcomLive post-panel avec Nathalie Berger et Sandrine Promp Tep :

La mobilité est un domaine en pleine effervescence. Chaque innovation nous invite à repenser l’expérience mobile globale et le design de celle-ci. Pour faire suite à la réflexion de Jared Spool (d’UIE – User Interface Engineering), conférencier international dans le domaine de l’utilisabilité, j’ai été invité par Webcom à organiser et animer un panel sur l’expérience utilisateur (XU / UX) mobile en contexte québécois, à titre de pionnière de l’XU (XU) au Québec. J’ai donc accepté avec grand intérêt de rassembler quelques experts d’horizons très différents autour de cette table ronde stimulante, afin de débattre de ce sujet d’actualité qu’est «l’avenir de l’utilisabilité et du design dans un monde mobile».

J’offre ici un compte-rendu ad lib de nos réflexions communes en débutant par quelques constats et résultats de cas concrets en mobilité (PagesJaunes, Desjardins, ONF, Ericsson), poursuivant ensuite avec des bonnes pratiques et éléments de succès, puis, les tendances et défis à relever. Pour des détails sur les panélistes et le contexte, voir cette page de la programmation de Webcom réservée au panel UX mobile ainsi que celle d’Utilisabilité Québec.

Constats et résultats

• Pages Jaunes: 1,8M app mobiles téléchargées, 20% des recherches sont mobiles dont 30% génèrent une action sur le site
• ONF: 20% des visionnements de films en ligne se fait via l’app iPhone et amène du trafic supplémentaire (et non cannibalisation)
• Desjardins : site Web mobile et app hybride pour iPhone/iPod Touch. Après un mois, l’adoption est de 61 032 utilisateurs actifs, 842 624 transactions, 49 021 téléchargements de l’application pour iPhone/iPod Touch sur le AppStore
• App iPhone du Groupe PagesJaunes: 400 h de conception et développement pour 8M téléchargements depuis presque un an
• Coût de développement app iPhone est équivalent à celui d’un site Web
• Balancer besoins d’affaires et contraintes de développement avec la tâche comme clé primaire de choix

Éléments de succès

• Intégrer le UX au coeur de son développement dès le départ VS livrer des “features”
• Chargé de projet TI et équipes de travail sensibilisés à l’ergonomie et au UX
• Aller à l’essentiel: fonction, contenu et simplicité. Pas de possibilité d’ajouter des fonctions inutiles vu le délai très court du projet
• Importance d’un bon travail de conception (minimise les correctifs trouvés en tests)
• Heuristiques ergonomiques (voir présentation slideshare pour une liste)
• Bonnes pratiques et guidelines d’Apple (mais ne suffit pas car pas encore «matures»)
• Développeurs expérimentés et «approche Rambo»… dixit Matthieu ;-)
• Tests itératifs en contextes réels, en plus (ou au lieu) d’en laboratoire
• Démarche et métho rigoureuse pour pouvoir être créatif et innovant quand c’est le temps dans le contenu et la présentation
• Ergonomie «de tranchées» pour chiffrer les cas et démontrer le ROI
• Surveillance et disponibilité des ergonomes pour rectifier le tir au besoin (ex. présentation réduite pour les vieux Blackberry qui rendait les textes presque illisibles)

Défis à relever maintenant et dans le futur

• Gérer l’ajout de contenus de façon serrée pour ne pas nuire à l’utilisation des fonctions essentielles (gouvernance claire et solide) – « less is more »
• Maintenir la cohérence de l’interface malgré le nombre d’intervenants impliqués (filiales, départements, etc.)
• Gérer l’espace pris par la marque («brand») par rapport aux fonctionnalités
• Développer des personas pour la clientèle mobile
• Penser mobile, pas web adapté au mobile
• Plasticité et synchronicité
• 3 couches de UX : hardware, software (OS), interface/look&feel (transposition, plasticité)
• Géolocalisation : utiliser efficacement pour améliorer le UX, sans être intrusif auprès du consommateur
• Maintenir et étendre la compatibilité: iPhone, Android, BB, Windows phone, Palm… Un exemple de succès de déclinaison multiplateforme : Gowalla (voir diapo 16 de la présentation)
• Défi financier, espoir de standardisation des plateformes
• Taux de fréquentation et de conversion seront déterminants
• Application native VS hybride
• Généricité vs spécificité
• Poursuivre l’éducation à l’ergonomie en général et à celle du mobile à l’interne (ex. environnement physique très différent entre mobile et PC)
• L’accessibilité pour population vieillissante, souci plutôt absent actuellement avec “hype” des app mobiles

Défis supplémentaires en contexte de développement «mondial»

Quand on parle de croissance de l’Internet mobile en Amérique du Nord, on pense beaucoup aux téléphones intelligents ou aux tablettes, mais la problématique d’Ericsson est différente. Ericsson travaille avec des opérateurs de télécom du monde entier, livrant des produits multimédia en marque blanche que les opérateurs peuvent personnaliser. Ils livrent des systèmes de TV IP, des sites mobiles, Web, clients mobiles, etc.

• Couvrir le plus grand nombre de téléphones possibles: de l’écran 128 pixels de large au iPhone (320 pixels). Dans les marchés émergents, les « feature phones » sont encore la très vaste majorité des téléphones.
• En Inde, 20% de la clientèle cible possède un téléphone avec un écran de 128 pixels de large. Et l’achat de minutes prépayées est d’un montant de 25 cents.
• Le site WAP reste encore la solution la plus avantageuse pour être multiplateforme.
• Exemple de Lifestore, déployé auprès d’un potentiel de 425+ millions de clients, plus de 45 pays/régions du monde, du Mexique à l’Inde en passant par la Jamaïque.
• Comment collecter des données sur les usages dans ce contexte?
• On ne peut pas aller faire des études dans tous les pays où l’on déploie pour des questions de coût.
• Pour l’instant, notre outil de base est Google Analytics, qui nous permet d’aller chercher des données sur l’efficacité de notre processus d’inscription.
• Tests d’utilisabilité réalisés à Montréal pour démarrer, ce qui nous a donné beaucoup d’infos, mais aussi nous a fait nous interroger sur la valeur du produit.
• Le mobile est à penser dans son contexte d’usage (accès à un ordinateur, usage du SMS, type de téléphone utilisé…)
• En faisant les tests on a réalisé que le mobile était vraiment à penser en fonction de ses capacités (feature vs intelligent), de l’accès à un ordinateur et du caractère urgent de la tâche.
• Tout est plus long sur un feature phone. Une tâche qui prend 5 minutes sur un ordinateur pouvait prendre quasiment 20 minutes sur un feature phone.
• Plus le coût cognitif est important, plus grand doit être le bénéfice pour que l’utilisateur n’abandonne pas. Pour l’instant, on a l’impression que notre produit n’offre pas assez de valeur pour trop de complexité, ce qui amène un faible usage.
• La prochaine étape est d’aller sur place (Mexique, Inde) pour mieux comprendre les usages et ajuster la proposition de valeur du produit.

Marie-Christine Messier (Desjardins), Matthieu Houle (PagesJaunes), Nathalie Berger (Idéactif), Julie Saulnier, Stéphane Bousquet (ONF)

Ce tour d’horizon dresse un portrait très riche et diversifié des pratiques actuelles en UX mobile au Québec. Personne autour de la table ne prétend avoir la vérité infuse ni le projet parfait. Mais au moins tous ont été bons joueurs dans cet exercice de remue-méninges et de mise en commun de leurs expériences respectives, dans un esprit d’innovation. Il reste encore bien des questions à se poser et bien des choses à améliorer pour assurer la qualité de l’expérience utilisateur en contexte de mobilité qu’un panel de moins de 60 minutes (fût-il double) ne peut prétendre circonscrire. Quelles nouvelles pratiques sont en train d’émerger? Quels défis sommes-nous en train de rater? Quelles seraient d’autres façons de penser et de faire les plus porteuses pour l’avenir? Etc. Nous espérons avoir élucidé quelques éléments clés d’intérêt pour un futur débat ou article sur le sujet. Vos commentaires sont bienvenue pour enrichir la conversation.
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Une formule novatrice et stimulante :
Il s’agissait d’un panel itératif qui a d’abord été réalisé dans le cadre de la Journée mondiale de l’utilisabilité (World Usability Day) le 11 novembre, organisée par Utilisabilité Québec, la section québécoise du Usability Professionals’ Association (UPA). Dans un second temps, le panel a été présenté à la conférence internationale Webcom le 17 novembre, enrichi des questions et échanges avec les participants de la première rencontre quelques jours auparavant. Trois (3) panelistes sur cinq (5) différaient entre les deux événements afin de couvrir plus exhaustivement le domaine et d’enrichir le débat.
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Consultez quelques liens connexes :

• Présentation du panel UX mobile version 1 – Journée mondiale de l’utilisabilité le 11 novembre (slideshare)
• Présentation du panel UX mobile version 2 – Webcom Montréal le 17 novembre (slideshare)
• Mon bilan du webcom automne 2010 – par Philippe Bonneau
• Webcom 2010 – Pour ceux qui n’y étaient pas [Et ceux qui y étaient et n’ont pas tout vu] – par Muriel Ide du HEC

Lucie Jolicoeur (Desjardins), Martin Dufort (WhereCloud - app PagesJaunes), Sylvie Lachize (Ericsson), Julie Saulnier, Nathalie Berger (Idéactif)