L’Ordre des psychologues du Québec a fait appel à Idéactif pour l’aider dans sa démarche d’amélioration de son service de référence en ligne. Les tests de l’expérience utilisateur, une méthode reconnue et que nous utilisons depuis une quinzaine d’années, nous a permis de bien encadrer cette démarche. Elle nous a également permis d’en arriver à des recommandations solidement appuyées par de la recherche.
L’importance du UX commence dès le début d’un projet de refonte ou d’optimisation
Idéactif est souvent appelée à intervenir très tôt dans un processus de refonte ou d’optimisation. C’est d’ailleurs le meilleur moment pour faire appel à nos services. Dans le cas de l’Ordre des psychologues du Québec, nous avons eu la chance de pouvoir être présent dès les premiers moments de leur processus de refonte de leurs services numériques qui a débuté au printemps 2015.
Bien comprendre les besoins de toutes les parties prenantes
L’ordre avait des besoins très précis en tête lorsqu’elle a fait appel à nous. Tout d’abord: bien comprendre le comportement des utilisateurs sur leur site existant. Nous leur avons immédiatement suggéré de débuter par une analyse approfondie des données de fréquentation (provenant de Google Analytics.) Si elles sont analysées correctement, ces données peuvent fournir beaucoup d’informations de qualité sur les habitudes et les actions des utilisateurs.
Nous avons également documenté les besoins et les attentes des parties prenantes (i.e. les responsables des différents secteurs d’expertise interne) à l’aide d’entrevues avec une dizaine de personnes de l’Ordre.
Nous avons aussi mis la main sur les questions les plus fréquemment posées par les personnes qui téléphonent ou qui envoient des courriels. C’est une source riche mais souvent négligée d’information de première main à propos des problèmes vécus par les utilisateurs.
Faire de la recherche avec les bonnes méthodes au bon moment
Tout ce travail préliminaire mais fondamental a permis de créer une liste d’actions prioritaires, dont un des éléments était un excellent candidat pour une participation active des utilisateurs: le besoin d’améliorer la qualité de l’expérience d’utilisation de service de référence en ligne de l’Ordre, qui est d’une importance majeure pour le grand public. La méthode de prédilection dans le cas d’un service existant demeure les tests de l’expérience utilisateur, une méthode reconnue et éprouvée depuis des décennies.
Deux journées nous ont suffi pour observer 12 utilisateurs soigneusement sélectionnés qui ont pu utiliser le service de référence comme s’ils étaient à la maison. Les interactions ont été enregistrées, ce qui nous a permis d’en faire une analyse exhaustive. À partir de là, nous avons formulé des recommandations très ciblées, qui s’appuyaient à la fois sur notre analyse préalable des données de fréquentation ainsi que sur les résultats des tests avec notre échantillon d’utilisateurs. La suite est maintenant entre les mains de l’équipe de concepteurs et d’intégrateurs web de l’Ordre. Nous avons hâte de voir ça les résultats concrets d’ici quelques mois!
En conclusion: ce qu’il faut retenir
- Faire intervenir les spécialistes UX dès le début d’un projet de refonte ou d’optimisation.
- Tirer profit de l’information contenue dans les données de fréquentation de vos services numériques existants, ainsi que celle que contiennent les questions fréquemment posées par téléphone ou par courriel.
- Des entrevues avec les parties prenantes internes peuvent vous aider à identifier des actions prioritaires d’optimisation et à repérer les nouveaux besoins qui ne sont pas adressés par vos services actuels.
- Choisissez les méthodes appropriées et assurez-vous de bien encadrer les recherches qui impliquent la participation de vos utilisateurs.
- La phase d’analyse des données (que ce soient des données de fréquentation ou des données de recherche auprès des utilisateurs) est une étape délicate. Les interpréter correctement est une tâche qui requiert de l’expérience et du doigté.