L’approche utilisateur est-elle trop complexe ou coûteuse lorsqu’il est temps de concevoir des services numériques aux citoyens? Le cas de BAnQ nous prouve pourtant le contraire.
On entend souvent dire qu’une approche de développement centrée utilisateur (UX) est difficilement applicable à des sites gouvernementaux ou d’institutions publiques au Québec. Pourtant Idéactif a eu la chance d’être mandatée par Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ) pour optimiser certains éléments du portail de l’organisme. Voici, très succinctement, les actions que nous avons menées pour ce projet.
La page d’accueil du portail BAnQ avant la refonte
Aller à la rencontre des utilisateurs dès le début
À l’aide de FluidSurveys, un des nombreux outils infonuagiques disponibles, nous avons mis en ligne un sondage par interception pour bien identifier les profils et les besoins des utilisateurs du site existant (et non pas les opinions ou les souhaits.) Nous avons également analysé les données historiques de fréquentation provenant de Google Analytics non pas dans une optique de « performance » mais plutôt dans le but d’identifier les comportements les plus usuels des utilisateurs. Mais attention, dans les deux cas et peu importe la nature du projet, ces étapes n’ont de valeur que si les données sont correctement interprétées par un analyste expérimenté.
Collaborer avec les parties prenantes de l’organisation
Les gens à l’interne sont aussi des utilisateurs et des facilitateurs. C’est pourquoi chacune des parties prenantes du projet a été rencontrée en entrevue. Un comité consultatif restreint a ensuite été formé pour faciliter la consultation tout au long du projet et pour accélérer le processus décisionnel. On a ainsi évité des surprises de dernière minute.
Établir une stratégie de contenu
Nous avons procédé à un inventaire exhaustif des contenus et à une identification de tous les créateurs de contenu potentiels à l’intérieur de l’organisation. Nous avons ensuite élaboré des directives dans le but de mettre en place une nouvelle politique éditoriale et des normes rédactionnelles précises afin de créer du contenu ayant le plus de valeur possible aux yeux des utilisateurs.
Faire évoluer un prototype
À l’aide du logiciel Axure, nous avons créé un prototype interactif le plus tôt possible et nous l’avons fait évoluer au fil des mois. Celui-ci a entre autres servi à démontrer de façon claire l’avancement du concept auprès de nos collaborateurs et des décideurs. Le prototype initial a d’ailleurs été un outil clé pour obtenir le soutien du comité directeur dès le début, puis un point focal rassembleur pour l’ensemble des directions de l’organisation par la suite.
Mesurer avant et après la mise en ligne
Avant qu’il ne s’écrive une seule ligne de code, nous avons utilisé Treejack pour valider l’arborescence du nouveau menu de navigation principal auprès de plusieurs centaines d’utilisateurs. Ça nous a permis de confirmer certains choix qui étaient controversés.
La nouvelle page d’accueil du portail et la nouvelle navigation ont été mises à l’essai deux semaines avant leur mise en ligne par l’entremise d’une version beta via laquelle les commentaires des utilisateurs ont été recueillis avec SurveyMonkey. Certaines des suggestions du public ont été immédiatement adoptées.
Finalement, une stratégie de mesure par événements utilisant Google Analytics a également été mise en place pour mesurer l’impact de nos travaux à plus long terme. BAnQ pourra ainsi optimiser progressivement ses acquis plutôt que de suivre le chemin habituel de la refonte radicale.
Tout ce travail a été effectué en quelques mois et le résultat est en ligne depuis plus d’un an déjà. Les parties prenantes internes ont souligné à quel point c’était agréable d’être consultées régulièrement, et d’avoir une rétroaction des utilisateurs externes. On ne peut qu’être d’accord!
La page d’accueil du portail BAnQ suite à la refonte effectuée avec la participation des utilisateurs
En conclusion: ce qu’il faut retenir
- Il faut tenter d’inclure les parties prenantes dès que possible dans le processus de réflexion.
- Votre contenu devient de plus en plus l’interface réelle entre vous et les utilisateurs de vos services numériques.
- Un prototype est un outil puissant pour non seulement rallier et convaincre les parties prenantes à l’interne, mais aussi pour obtenir rapidement des données concrètes auprès de vos utilisateurs.
- Prévoir la mesure dès la phase de conception.
- Ne pas hésiter à utiliser des méthodes de type « guérilla » quand il le faut. Un sondage très ciblé sur une page en beta pendant une ou deux semaines peut faire de petits miracles.